Klanten zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening en adviezen van hun zorgverzekeraar, maar missen soms wel uitleg over hun polis en wat wel of niet wordt vergoed door de verzekeraar. Dat blijkt uit een onderzoek van Patiëntenfederatie Nederland onder ruim negenduizend leden van haar zorgpanel.
86% van de ondervraagden vindt het belangrijk dat je ook bij de zorgverzekeraar terechtkunt voor advies en uitleg over de keuze van een passende zorgverlener. 69% vindt het een goede zaak als de zorgverzekeraar tips geeft over gezond leven.
Zorgbemiddeling
238 van de ruim 3300 mensen die in de afgelopen twee coronajaren een vraag stelden aan hun zorgverzekeraar vroegen om wachtlijstbemiddeling. Mensen geven aan dat ze het belangrijk vinden dat ze, als dat nodig is, voor wachtlijstbemiddeling een beroep kunnen doen op hun zorgverzekeraar. De mensen die daadwerkelijk vroegen om wachtlijstbemiddeling zijn voor het overgrote deel (77 procent) goed geholpen door de verzekeraar.
Vergoeding kosten
De meeste mensen zoeken contact met hun zorgverzekeraar als het gaat om rekeningen en om vergoeding van zorgkosten. 59% van de deelnemers heeft in de afgelopen twee jaar contact opgenomen met de zorgverzekeraar omdat ze vragen hebben over de vergoeding van zorgkosten. Ze zijn doorgaans tevreden met het antwoord en de uitleg, behalve als het gaat om niet geheel betaalde rekeningen. Bellen en WhatsApp worden veel gebruikt voor het contact met de zorgverzekeraar, de chatbot wordt het minst gewaardeerd.
Van de deelnemers zegt 99% dat ze (bijna) altijd weten waar de rekening voor is die ze krijgen van de zorgverzekeraar. Acht op elke tien begrijpt de rekening, maar 15% van de mensen niet of niet geheel. 8% is naar een niet-gecontracteerde zorgverlener gegaan, soms (32%) wisten ze dat niet vooraf. Van de 68% die wist dat ze naar een niet-gecontracteerde zorgverlener gingen kreeg 82% informatie van hun zorgverzekeraar over niet-gecontracteerde zorg. 53% vond de informatie (zeer) bruikbaar en 17% de informatie beperkt of niet bruikbaar. Dat komt omdat vaak niet duidelijk werd waarom iets wel of niet wordt vergoed. Dat merken mensen pas als ze declaraties indienen bij de zorgverzekeraar.
Uitleg en advies
De Patiëntenfederatie constateert dat het contact met de zorgverzekeraar doorgaans goed is, maar dat soms meer uitleg nodig is om klanten te laten begrijpen waarom iets wel of niet wordt vergoed. Dat geldt vooral bij niet gecontracteerde zorg. Uitleg vooraf voorkomt dat mensen achteraf met onverwachte kosten te maken krijgen.
De federatie adviseert zorgverzekeraars ervoor te zorgen dat mensen snel en gemakkelijk contact kunnen opnemen en dan ook direct een passend antwoord krijgen op hun vraag. “Vergeet de persoon niet tijdens het contact en houdt er rekening mee dat niet iedereen digitaal vaardig is.”
Zorgverzekeraars doen er goed aan te investeren in de adviesfunctie aan hun verzekerden. Die waarderen advies over leefstijl of het vinden van een zorgverlener.
Ook vindt de Patiëntenfederatie dat verzekerden tijdig, toegankelijke informatie moeten krijgen over het al dan niet gecontracteerd zijn van zorgaanbieders en de gevolgen voor de vergoeding. Ook niet-gecontracteerde zorgaanbieders moeten patiënten vóór de start van de behandeling actief verwijzen naar hun zorgverzekeraar voor de juiste informatie over vergoeding van de kosten.
Bekijk hier de patiëntenmonitor en hier het rapport betreft de dienstverlening van zorgverzekeraars.
(Bron: Patiëntenfederatie Nederland)